리미니 스트리트, 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 서비스 수준 개선 위한 새로운 기준 설정

리미니 스트리트(Rimini Street, Inc.)가 최근 우선 1등급(P1) 중요 케이스의 경우 15분미만의 엔지니어 대응시간을 보장하고 우선 2등급(P2) 긴급 케이스의 경우 30분 내의 엔지니어 대응시간을 보장하는 더욱 강화된 대응체계의 서비스수준협약(Service Level Agreements, SLA)을 새로 실행한다고 발표했다.
리미니 스트리트는 2005년 P1 케이스의 경우 엔지니어 대응을 연중 무휴 30분 기준을 보장하는 체계를 도입해 일찍부터 업계를 선도해왔다. 리미니 스트리트가 이번에 새로 도입한 계약 방식은 프리미엄 서비스를 대상으로 한 업계 기준을 다시 한 번 업그레이드시켰다. 신규 및 기존 고객에게는 새로운 수준의 서비스가 자동으로 즉각 적용된다.
리미니 스트리트의 고유 서비스 모델의 핵심은 각 고객사마다 할당되는 ‘우선 지원 엔지니어(PSE)’ 체계이다. 평균 15년의 경력을 지닌 PSE가 90여 개 국가에서 글로벌 고객사를 지원한다. 고객사는 서비스를 요청하는 경우 고객사에 할당된 전문 자원에 직접 접속할 수 있다. 리미니 스트리트의 PSE는 대응서비스와 고객 만족을 기반으로 인센티브를 제공받으며 글로벌 서비스 팀은 성과 지표의 기록을 계속 갈아치우고 있다.